Le parcours client est l’ensemble des étapes que traverse votre client, de la découverte de votre offre jusqu’au paiement et à la fidélisation. Concrètement, cela comprend le premier contact, la demande d’informations, l’envoi d’un devis, la commande, la prestation ou la livraison, la facturation, le paiement, puis le suivi et la fidélisation. C’est un véritable fil conducteur qui structure la relation avec vos clients, renforce leur confiance et fluidifie leur expérience. Un client qui sait à quoi s’attendre à chaque étape est un client rassuré, qui comprend votre fonctionnement et vos conditions, ce qui limite les incompréhensions et les litiges. Un parcours client bien défini n’est pas seulement un outil marketing : c’est une clé stratégique pour protéger votre trésorerie. En clarifiant vos processus, vos conditions de règlement et vos modes de communication, vous réduisez les zones de flou qui peuvent entraîner des retards de paiement ou des contestations. Par exemple, un devis clair et signé, assorti de CGV validées et d’un acompte, réduit drastiquement le risque d’impayé. De plus, un parcours client fluide contribue à renforcer votre image professionnelle : il montre que vous maîtrisez vos process, que vous êtes fiable et que vous respectez vos engagements. Ce professionnalisme rassure le client et facilite le passage à l’acte d’achat, tout en créant une relation de confiance qui favorise les recommandations et la fidélisation.
Les étapes du parcours client et les questions à se poser
Pour sécuriser vos ventes et fluidifier la relation, il est essentiel de clarifier chaque étape du parcours client :
Prise de contact : Qui est votre client idéal ? Comment se déroule le premier contact pour instaurer la confiance tout en posant un cadre ?
Devis ou proposition commerciale : Comment suivez-vous vos relances ? Quel délai laissez-vous entre chaque relance ?
Commande et signature : Disposez-vous d’un processus pour obtenir un devis ou un bon de commande signé ? Avez-vous envoyé vos CGV avec le devis et obtenu leur validation ? Le client comprend-il précisément ce qu’il achète et dans quelles conditions ?
Réalisation de la prestation ou livraison : Avez-vous informé votre client des délais et des étapes du projet pour éviter tout malentendu? Avez-vous bien reçu le devis signé et l’acompte avant de commencer la prestation ? De quoi votre client a-t-il besoin pour comprendre le déroulement de la prestation et votre collaboration ?
Facturation : Vos factures sont-elles précises, conformes et envoyées dès la fin de la prestation ?
Paiement : Proposez-vous des moyens de paiement simples et suivez-vous les échéances de règlement ? Où en êtes-vous dans vos relances ? Suivi et fidélisation : Contactez-vous vos clients après la prestation ? Disposez-vous d’une stratégie de fidélisation ? Savez-vous s’ils sont satisfaits ? Pouvez-vous leur demander de vous recommander ?
Pourquoi un mauvais parcours client peut être à l’origine d’impayés ?
Un parcours client non structuré est l’une des causes fréquentes des impayés dans les TPE et PME, même si cela passe souvent inaperçu. Lorsqu’un client ne comprend pas clairement le déroulement de la prestation, vos conditions de règlement ou ce qu’il doit valider avant de commencer, cela crée des zones de flou qui deviennent des sources de tensions au moment du paiement. Par exemple, un devis non signé ou validé uniquement à l’oral peut entraîner un litige si le client conteste le montant ou le contenu de la prestation.
Des conditions de règlement floues ou absentes au devis empêchent de justifier un délai de paiement précis, rendant vos relances moins efficaces. Une facture incomplète ou imprécise, sans rappel des conditions ni détail clair des prestations, complique le suivi côté client et donne une excuse pour retarder le paiement.
Enfin, un client mal ciblé, qui n’a pas le budget ou qui n’a pas compris ce qu’il achète, sera plus susceptible de retarder ou de contester la facture et de vous faire mauvaise presse.
À l’inverse, un parcours client fluide et cadré réduit significativement les risques d’impayés. Vous posez un cadre clair dès le premier contact : devis détaillé, CGV jointes, délais précis, mode de paiement prévu et informations sur vos relances. Cette rigueur permet de formaliser les engagements de part et d’autre, tout en installant une relation de confiance avec votre client. Un client qui comprend le processus et qui se sent accompagné est un client qui paie plus facilement, car il a confiance et a validé chaque étape en connaissance de cause.
Vous sécurisez ainsi votre trésorerie sans détériorer votre relation commerciale. Mieux encore, un parcours client bien conçu vous fait gagner du temps sur la gestion des relances, limite les litiges et protège votre activité tout en préservant la qualité de la relation avec vos clients.
Comment améliorer son parcours client ?
Pour améliorer votre parcours client, commencez par le cartographier étape par étape :
Notez précisément ce que vit votre client depuis le premier contact jusqu’au paiement et au suivi après la prestation. Cette cartographie vous permettra d’identifier les zones de friction ou de flou qui peuvent freiner vos clients ou générer des litiges ultérieurs. Clarifiez vos conditions générales de vente (CGV), vos délais d’intervention et vos modalités de paiement. Vos clients doivent savoir exactement ce qu’ils achètent, dans quels délais et selon quelles conditions.
Des CGV claires et partagées dès le devis permettent de poser un cadre protecteur et d’anticiper les incompréhensions. Mettez en place un processus simple pour obtenir un devis signé avant le démarrage de toute prestation.
Assurez-vous que le client valide explicitement votre offre, vos conditions de règlement et, le cas échéant, verse un acompte avant le lancement de votre mission. Informez-le également des étapes de votre intervention, des délais de réalisation et des éventuels éléments qu’il doit vous fournir pour fluidifier la prestation.
Envoyez vos factures rapidement après la réalisation de votre mission, en vous assurant qu’elles soient complètes, conformes et claires pour éviter les retours ou blocages. Plus la facturation est rapide et précise, plus le paiement le sera aussi.
Utilisez des outils de gestion adaptés pour automatiser l’envoi de vos devis, factures et relances de paiement tout en maintenant une communication personnalisée et professionnelle avec vos clients. De nombreux outils (CRM, logiciels de facturation, externalisation de la relance) vous permettent de gagner du temps et de limiter les erreurs qui peuvent générer des impayés.
Ces ajustements, même minimes, ont un impact direct sur votre trésorerie : ils réduisent les délais de paiement, sécurisent vos entrées de cash et réduisent le risque de litiges. Ils contribuent également à améliorer la relation avec vos clients, qui se sentent accompagnés et en confiance grâce à votre professionnalisme, tout en vous permettant de travailler plus sereinement et de concentrer votre énergie sur le développement de votre activité.
POUR ALLER PLUS LOIN ↓
PODCAST : EN BUSINESS, SOYONS CASH
Nous avons abordé ce sujet dans notre podcast “En business, soyons cash”, avec Virginie Orsi, experte en parcours client. Nous partageons des conseils concrets pour simplifier le parcours client, améliorer l’expérience client et prévenir les impayés.
Si vous souhaitez comprendre comment fluidifier votre parcours client et sécuriser votre trésorerie, retrouvez l’épisode complet sur notre chaîne YouTube ici : 👉 [Insérer le lien vers l’épisode YouTube]
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